Ab in den Urlaub? Wie Reiseunternehmen alles daran setzen, dass wir zu Hause bleiben

Ab in den Urlaub? Wie Reiseunternehmen alles daran setzen, dass wir zu Hause bleiben
12 Oct 2017

Ich habe lange überlegt, ob ich diesen Artikel schreiben soll. Eigentlich möchte ich auf meinem Reiseblog von schönen, aufregenden und manchmal auch nicht ganz so rosigen Reiseerlebnissen berichten. Ich habe mich trotzdem entschieden, über diese eine Reisebuchung zu schreiben. Wahrscheinlich liegt es an den unzähligen Malen, die wir in Telefonwarteschleifen darauf hingewiesen wurden, dass wir gerne unser Service-Erlebnis bewerten sollen. Erlebt haben wir in der Tat vieles. Service war leider nicht dabei.

Dabei hat alles so schön angefangen: Nachdem wir unsere letzte Reise gebucht hatten waren wir einfach glücklich. Trotz einiger Vorbehalte gegen eine Pauschalreise und lebhaften Phantasien von Gisela und Herbert auf Seiten des Mannes, waren wir voller Vorfreude auf den Urlaub in der Sonne.

Die Buchung des Pauschalangebots gab uns ein gutes Gefühl. Die einzigen Direktflüge von Düsseldorf zu unserem Reiseziel in der Karibik wurden durch Air Berlin durchgeführt. Und das Unternehmen machte schon länger mit eher negativen Schlagzeilen auf sich aufmerksam. Mit einer Pauschalreise so dachten wir, wären wir auf jeden Fall auf der sicheren Seite. Aber dann nahm das Unheil seinen Lauf:

Airline insolvent, Flüge gestrichen – bleiben wir in der Karibik?

Air Berlin Insolvent keine Reise

10 Tage bis zum Urlaub. Air Berlin streicht ab Ende September alle Flüge von Düsseldorf in die Karibik. Wir witzeln, dass wir dann wohl nur noch an unser Reiseziel kommen und nicht mehr zurück. Wie so ein unfreiwilliges Auswandern in die Karibik wohl aussieht? Da wir von unserem Reiseveranstalter erst einmal nicht hören, machen wir uns keine Sorgen.

Knapp 7 Tage bis zum Urlaub. Wir bekommen gegen Abend eine unpersönliche E-Mail, in der steht, dass aufgrund der Insolvenz der Airline nicht alle Kunden in die Karibik befördert werden können. Ab sofort darf kostenlos storniert oder umgebucht werden. Beides wollen wir nicht. Sicherheitshalber wählen wir am nächsten Morgen trotzdem die im Absender der Nachricht angegebene Telefonnummer.

Stornierung der Reise wegen Insolvenz

Ein Trauerspiel in viel zu vielen Akten

6 Tage bis zum Urlaub. DER Touristiker am anderen Ende der Leitung teilt uns mit, dass wir nicht in den Urlaub fliegen können. Wir sollen stornieren. Der Mann fängt an zu diskutieren. Das ist wohl nicht erwünscht. Unser Gesprächspartner legt einfach auf.

Puh. Die können unsere Reise doch nicht einfach so absagen?!

Es muss ein Plan her. Wir rufen in der Presseabteilung an. Immerhin sollte das Unternehmen doch ein Interesse daran haben, dass wir als Reiseblogger in die Karibik reisen können. Unsere geplanten Berichte über das vornehmlich von dem Reiseveranstalter vermarktete Hotel sind schließlich kostenlose Werbung. Aber auch hier sind wir in einer Sackgasse. Ans Telefon bekommen wir nur eine Praktikantin und die teilt uns nach Rücksprache mit den Kollegen mit, dass man uns nicht weiterhelfen könne.

Da wir einen Plan haben, gibt es natürlich auch Plan B. Wir haben nicht beim Reiseveranstalter direkt gebucht, sondern über ein online Reiseportal. Dieses ist in unseren Reiseunterlagen als Ansprechpartner vermerkt. Und weil man dort die Menschen so gerne ab in den Urlaub schickt, rufen wir an.

Nach einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife mit absolut Nerv tötender Musik ist endlich ein Mitarbeiter in der Leitung. Ein Gespräch ist trotzdem kaum möglich. Der Herr würde uns sicherlich gerne weiterhelfen, er spricht nur leider so schlecht Deutsch, dass wir schon an der Weitergabe der Buchungsnummer scheitern. Also versucht er, das Telefonat zu beenden. Das lassen wir uns dieses Mal aber nicht so einfach gefallen. Also geht es wieder in die Warteschleife und dann zu einer Kollegin. In perfektem Deutsch hat diese die nicht ganz so perfekte Nachricht, dass sie uns auch nicht weiterhelfen kann. Da kann sie nur eine Anfrage an den Reiseveranstalter stellen.

Wir sind in der Service Hölle

Service Hölle bei Reiseunternehmen

5 Tage bis zum Urlaub. Wir bekommen eine Mail. Betreff: „Flugänderung“.
Inhalt: „Ihr Reiseveranstalter teilte mit, dass es deutschlandweit leider keine Alternative (an Flügen in die Karibik) gibt.“

Uns bleibe die Wahl zwischen Stornierung oder Umbuchung, lesen wir. Gleichzeitig werden auf der Webseite des Reiseveranstalters in unserem Reisezeitraum zahlreiche Reisen in unser Hotel angeboten – mit solventen Fluggesellschaften. Wollen die uns verarschen? Oder um es mal in eher gebrochenem Deutsch auszudrücken: TravelNix scheint hier wohl das Motto unseres Reiseveranstalters zu sein.

4 Tage bis zum Urlaub. Es ist Wochenende. Da wir sonst nicht weiterkommen, recherchieren wir ein bisschen – und sind immer mehr der Meinung, dass unsere anfängliche Unbesorgtheit nicht naiv war. Da wir eine Pauschalreise gebucht haben, müssen wir Ersatzflüge bekommen. Ich schwanke zwischen Zuversicht und Zweifel. Vielleicht sind diese Statements im Internet auch nur ein Märchen, das da irgendjemand verbreitet hat?

3 Tage bis zum Urlaub. Wir rufen bei unserer Rechtsberatung an. Der Anwalt bestätigt uns zum Glück, dass unsere Recherchen richtig sind. Also schauen wir, dass wir wieder einen DER Touristiker an die Stippe bekommen. Das erweist sich allerdings als gar nicht so einfach. Nach minutenlangem Warten werden wir mehrmals aus der Leitung geworfen. Dann ist es endlich soweit: „Leider sind keine Flüge verfügbar“, teilt uns der Herr in Köln mit. Anders als alle seine Vorgänger ist er aber kooperativ. Ob es daran liegt, dass ich unsere Rechtsberatung erwähne? Egal, er tippt die von uns recherchierten verfügbaren Flüge in sein System ein und verspricht, sich schnell wieder zu melden.

Und das tut er tatsächlich. Wir sollen einfach eine neue Reise mit Alternativ-Flügen buchen. Die Mehrkosten werden bis zu einer festgesetzten Summe übernommen.

Von unserem Heimatflughafen Düsseldorf können wir für den Preis nicht fliegen. Aber wenn wir eine gut 25-stündige An- und Abreise (mit einjährigem Kind) in Kauf nehmen; mit dem Zug zuerst nach Frankfurt fahren, in Madrid umsteigen und den Urlaub ein paar Tage nach hinten verschieben, dann wird die Reise doch noch möglich. Wir sind im Glück.Kein Urlaub mit diesen Unternehmen

Anstoßen mit warmem Sekt?!

Über den Reiseveranstalter, der uns so gerne ab in den Urlaub schickt, buchen wir also eine neue Reise. Das Bedarf noch einmal mehrfacher Telefonate. In Summe verbringt der Mann gut eineinhalb Stunden in irgendwelchen Telefonwarteschleifen. Dann ist die Buchungsbestätigung da. Ziemlich entnervt von dem ganzen Ärger der letzten Tage wollen wir darauf anstoßen. Aber bevor wir die Gläser auch nur in die Hand nehmen können, poppt eine neue E-Mail in unserem Postfach auf.

Darin teilt man uns mit, dass die soeben vorgenommene Buchung storniert wurde. Weil wir die gleiche Reise zum zweiten Mal gebucht haben. Ich schaue mich um. Hier muss doch irgendwo eine versteckte Kamera installiert sein?! Das Ganze wird langsam so absurd, dass man eigentlich nur noch lachen kann. Und das tun wir erst einmal.

Selbst der Galgenhumor schwindet während der nächsten 58 Minuten in der Telefonschleife dann langsam wieder. Schließlich ist es doch noch soweit: Wir dürfen mit einem Mitarbeiter sprechen. Dieser teilt uns mit, dass die Buchung unwiderruflich weg ist. Also buchen wir zum dritten Mal.

Es sind jetzt fünf Tage bis zum Start unserer neuen Reise. Wir drücken die Daumen, dass wir bis dahin nicht noch einmal zurück in die Service-Hölle verschiedener Reiseunternehmen müssen.

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Wibke

Wibke liebt das Reisen und das Internet. Hier nimmt sie Dich mit auf ihre Entdeckungsreisen durch das Web und die Welt. Außerdem kommt der Genuss nicht zu kurz. Denn neben dem Reisen, der Fotografie und Webthemen ist das Kochen, Backen und Essen eine weitere Leidenschaft von ihr.

Comments

  1. Hallo Ihr,

    das ist ja richtig doof gelaufen. Das Verhalten des Reiseveranstalters geht nicht, ebensowenig das des Online-Vermittlers.

    Daher merke: Pauschalreisen bucht man beim Reisebüro oder beim Reisevermittler seines Vertrauens und nicht über Portale, die einen Ab in den Urlaub senden wollen. Die sind doch so eben selbst an der Pleite vorbei. Service ist dort, naja, rudimentär vorhanden.

    Denn die Probleme, die ihr beschreibt, hatten viele. Die Air Berlin Insolvenz und die Einstellung der Karibik-Flüge hat ein riesiges Chaos verursacht. Nur, unsere Kunden mussten nicht stundenlang in der Hotline hängen, das haben wir als Reisebüro für die erledigt. Das war auch nervig genug für die Kunden, da sie oft auf Antworten von uns warten mussten. Trotzdem haben wir noch andere Kanäle zu den Reiseveranstaltern als der Endkunde und da waren die Wartezeiten nicht ganz so lang. Also, beim nächsten mal…

    Allerdings mussten bei uns auch einige Gäste alternative Flüge mit Kompromissen annehmen. Halt mit Umsteigen statt Direktflug. Davon gibt es halt nicht so viele im Angebot, bis die Strecken in Zukunft von anderen Gesellschaften übernommen werden.

    Aber trotzdem seit ihr durch die Pauschalreise ohne finanziellen Verlust der Flüge raus gekommen, wenn auch mit viel Nerven. Unzählige Reisende, welche ihre Karibik-Flüge mit Air Berlin als Einzelflüge individuell gebucht haben, sehen von dem Flugpreis keinen Cent mehr.

    Ich drücke mal ganz fest die Daumen, dass jetzt alles glatt geht und ihr einen umso schöneren Urlaub geniessen könnt.

    LG Thomas

    • Lieber Thomas,
      vielen Dank für deinen ausführlichen Kommentar!
      Das nächste Mal, wenn wir besonders schlau sein wollen, werden wir auf jeden Fall ein Reisbüro konsultieren – damit dann andere den Ärger für uns haben ;-) Aber im Ernst: ich habe mir während der Telefonate auch gedacht, dass es über ein Reisebüro sicherlich einfacher gewesen wäre. Nur recherchiere ich halt so gerne selbst Destinationen, Hotels und Flüge (und Vergleiche stundenlang die Angebote der verschiedenen online Portale), dass ich gar nicht auf die Idee gekommen bin, über ein Büro zu buchen.
      Alles in allem hatten wir mit der Pauschalreise ja wahnsinniges Glück – denn anders als so viele andere sind wir so immerhin überhaupt in den Urlaub gekommen. Was mich halt wahnsinnig geärgert hat, war das Verhalten besonders des Reiseveranstalters. Anstatt offen und ehrlich mit uns zu kommunizieren wurde immer wieder versucht, die Kommunikation einfach abzubrechen und das Ganze im Sand verlaufen zu lassen.
      Aber wir sind inzwischen in die Karibik gekommen und es gefällt uns ganz wunderbar. Also vergessen wir die Buchung jetzt (nachdem ich mir den Ärger von der Seele geschrieben und mich nun den Text auch zu veröffentlichen getraut habe) schnell und konzentrieren uns ab sofort auf die schönen Reiseerlebnisse.
      Liebe Grüße, Wibke

      • Wo ist das Problem? Selber recherchieren und dann trotzdem im Reisebüro buchen. Ich persönlich liebe KundInnen, die schon wissen was sie wollen. ;-)

        LG Thomas

  2. Das ist ja wirklich wild, ich dachte Pauschalreisende können sich einfach entspannt zurück lehnen. Ist wohl nur so, wenn man direkt im Reisebüro bucht. Da geht es mir aber wie dir, ich mag auch gerne im Netz (z. B. Blogs) stöbern, suchen, vergleichen. Das ist irgendwie ein Stück der Vorfreude. Diese Träumchens können also auch in Alpträumchens enden.

    Naja, ihr habt es geschafft. Ich wünsch euch eine tolle Zeit und einen guten Heimflug. ;-)

  3. Liebe Wiebke, nun habt ihr Euch den Urlaub aber redlich verdient nach dem Trouble. Hab beim Lesen richtig mitgefiebert, wird es noch was oder nicht? Freue mich für Euch das ihr nun dort seid (und hoffentlich auch zurück könnt) Genießt die Zeit! Beste Grüße, Mandy

  4. Liebe Wibke,
    oh je… ich drück euch alle Daumen. Wir waren nur ein bisschen von der Airberlin-Pleite betroffen: unsere Flüge wurden umgebucht, aber wir wurden nicht darüber informiert (auch so ein “günstiges” Online-Buchungsportal), das war schon ein großer Schock am Flughafen als es hieß: heute fliegen Sie nicht in den Urlaub – wir hatten Glück im Unglück und durften 2 Tage später nach Madeira fliegen (wo wir jetzt gerade auch sind).
    Ich wünsche euch einen tollen Karibik-Urlaub – den ihr ganz bestimmt auch haben werdet!!!
    LG Annika

    • Das ist ja auch mega ärgerlich! :-( Aber ja, wir haben trotz aller Unannehmlichkeiten wirklich Glück, dass wir überhaupt fliegen dürfen. Euch auch einen tollen Urlaub! Madeira steht auch noch auf meiner Liste der Ziele, an die ich unbedingt bald mal reisen möchte.
      LG Wibke

  5. Glücklich wenn man eine Pauschalreise gebucht hat – egal ob im Internet oder im Reisebüro. Wir haben den Flug direkt bei der Airberlin gebucht. Ergebnis: Flug gestrichen, kein Geld zurück. FAZIT: Urlaub futsch UND Geld futsch, Ich wäre froh über einen Reiseveranstalter-Mitarbeiter gewesen, der mir eine kostenfreie Stornierung angeboten hätte.

    Schönen Urlaub Euch!

    • Ja, da hast Du absolut Recht! Wir waren ja auch soooo happy, dass wir eine Pauschalreise gebucht hatten und somit keinen Schaden durch die Insolvenz genommen haben. Dann auf jeden Fall lieber mit Hindernissen verreisen, als gar nicht in den Urlaub zu kommen und dann auch noch auf den Kosten zu sitzen. Das ist wirklich der absolute Hammer, dass das jetzt so vielen, die nur einen Flug gebucht haben, passiert und man nichts dagegen machen kann :-(

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